Supprimer un avis Google : ce qui est possible (artisans)

Un avis injuste sur votre fiche Google, on voudrait le voir disparaître. Mais la décision de le retirer appartient à Google seul. Cet article explique ce qu’un artisan peut réellement faire : signaler, répondre ou agir en justice, d’après les pages d’aide officielles de Google et la loi française. Pour créer ou compléter votre fiche, voyez aussi notre guide de la fiche Google My Business.

Peut-on supprimer un avis Google sur sa fiche ?

Non, pas vous-même. Le propriétaire d’une fiche ne peut pas effacer un avis client. Il peut le signaler à Google, qui le retire seulement s’il enfreint ses règles de contenu. Un avis négatif mais respectueux reste en ligne. Seul son auteur peut le modifier ou le supprimer depuis son propre compte Google.

Google décide, après examen. Google indique supprimer les avis signalés qui « enfreignent nos règles relatives au contenu » (aide Google).
Le désaccord ne suffit pas. Google demande de ne pas signaler un avis « uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord » (aide Google).
L’auteur garde la main sur son avis. Depuis Google Maps, rubrique Vos contributions puis Avis, il peut le modifier ou le supprimer (aide Google Maps).

Quels avis Google accepte-t-il de retirer ?

Google retire les avis contraires à ses règles : faux avis, avis d’un concurrent ou d’un ancien employé, propos haineux, harcèlement, insultes, informations personnelles, publicité ou texte sans rapport avec votre entreprise. En revanche, un client mécontent qui raconte son expérience de manière respectueuse a le droit de la publier.

Les règles de Google Maps listent les contenus interdits (règles de contenu Google) :

Motif	Exemple pour un artisan
Faux avis, engagement artificiel	Une série d’avis rédigés par la même personne
Conflit d’intérêts	Un concurrent, un salarié actuel ou ancien, un proche
Contenu hors sujet	Un avis politique ou sans lien avec votre travail
Harcèlement, haine, propos offensants	Des insultes visant vous ou votre équipe
Informations personnelles	Votre adresse privée ou votre numéro personnel publiés sans accord
Publicité, sollicitation	Un avis qui fait la promotion d’une autre entreprise

À l’inverse, Google autorise un contenu qui « décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse » (règles de contenu Google).

Comment signaler un avis Google inapproprié ?

Depuis votre fiche, ouvrez Voir les avis, cliquez sur l’icône de signalement à côté de l’avis, choisissez la raison et validez. Vous suivez ensuite la demande dans l’outil de gestion des avis de Google. L’examen prend en général plusieurs jours, et vous pouvez faire appel si l’avis n’est pas retiré.

Signalez. Sur votre fiche, ouvrez Voir les avis, puis l’icône de signalement à côté de l’avis. Choisissez la raison, par exemple Spam ou Langage vulgaire (aide Google).
Suivez la demande. L’outil de gestion des avis affiche « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » ou « Escaladé » (aide Google).
Patientez. L’examen « prend généralement plusieurs jours » (aide Google).
Faites appel si besoin. Si l’avis reste en ligne, vous pouvez faire appel, pour 10 avis éligibles au plus, via un formulaire (aide Google).

Comment répondre à un avis négatif ?

Ouvrez Voir les avis sur votre fiche, cliquez sur Répondre à côté de l’avis, écrivez puis validez. Votre réponse est publique et signée du nom de votre entreprise. Le client est prévenu et peut ensuite modifier son avis. Vos futurs clients la liront aussi : restez calme et tenez-vous aux faits.

Les étapes. Voir les avis, puis Répondre à côté de l’avis, saisissez votre texte et validez (aide Google).
Le client est prévenu. Il reçoit une notification et peut modifier son avis ; la date de publication est alors mise à jour (aide Google).
Votre réponse est vérifiée. Google l’examine avant publication, en 10 minutes en général et parfois jusqu’à 30 jours (aide Google).
Le ton. Google conseille de répondre « de manière utile et positive » (aide Google). Remerciez, rappelez les faits sans détail personnel sur le client, proposez d’en parler par téléphone.
Vous pouvez corriger. Une réponse se modifie ou se supprime ensuite depuis Voir les avis (aide Google).

Que faire face à un avis diffamatoire ?

Si un avis vous accuse d’un fait précis et faux qui porte atteinte à votre honneur, c’est peut-être de la diffamation. Vous pouvez demander son retrait à Google pour des raisons juridiques et porter plainte. Le délai pour agir est très court : notez la date de publication et faites-vous conseiller rapidement.

La diffamation, c’est un fait précis. Elle « consiste à affirmer un fait ou à accuser une personne d’un fait portant atteinte à son honneur » (service-public.gouv.fr).
Le délai est court. La plainte doit être déposée dans les 3 mois suivant les faits (service-public.gouv.fr).
La sanction. La diffamation publique est punie d’une amende pouvant aller jusqu’à 12 000 € (service-public.gouv.fr).
La demande à Google. Google propose un formulaire pour signaler un contenu qui enfreint la loi. Il examine la demande avant de décider, sans retrait automatique, et demande d’abord d’essayer le signalement classique (aide juridique Google).

Ce qu’il ne faut pas faire

N’offrez rien en échange d’un avis, ni pour qu’un client retire ou modifie un avis négatif : Google l’interdit. Ne demandez pas d’avis seulement aux clients contents et ne découragez pas les avis négatifs. Méfiez-vous des offres de suppression payante : seul Google décide de retirer un avis.

Pas d’avantage contre un avis. Les règles de Google interdisent les avis obtenus en échange d’un avantage, y compris pour faire modifier ou supprimer un avis négatif (règles de contenu Google).
Pas de tri des clients. Un commerçant ne doit pas « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs », ni solliciter seulement les avis positifs (règles de contenu Google).
Pas de faux avis. Écrire ou faire écrire de faux avis, même positifs, relève de l’engagement artificiel, que Google supprime (règles de contenu Google).
Prudence avec les offres payantes. Un prestataire peut vous aider à signaler, mais la décision finale reste celle de Google, après examen (aide Google).

Sources :

Questions fréquentes

Est-ce qu'une entreprise peut supprimer un avis Google ?

Non. Le propriétaire de la fiche peut seulement signaler l'avis à Google, qui le retire s'il enfreint ses règles. Seul l'auteur peut supprimer son propre avis.

Puis-je porter plainte contre un avis Google ?

Oui, si l'avis est diffamatoire. Le délai est court : la plainte pour diffamation doit être déposée dans les trois mois suivant les faits, d'après service-public.gouv.fr.

Combien de temps prend l'examen d'un signalement ?

Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours. Vous suivez la demande dans l'outil de gestion des avis.

Un client peut-il retirer son avis après ma réponse ?

Oui. Il est prévenu de votre réponse et peut modifier ou supprimer son avis depuis Google Maps, dans Vos contributions puis Avis.